• Главная
  • /
  • Новости
  • /
  • В ВШГУ разработаны рекомендации для госслужащих по внедрению клиентоцентричного подхода

В ВШГУ разработаны рекомендации для госслужащих по внедрению клиентоцентричного подхода

Центр подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС представил практикоориентированное руководство «Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации». Навигатор предназначен для руководителей и сотрудников органов государственной власти, которые планируют начать применять клиентоориентированные практики в своей ежедневной работе, но не всегда понимают, с чего начать.

Согласно Указу Президента Российской Федерации от 21.07.2020 г. N 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года», цифровая трансформация — это новая философия для государственных органов и организаций, национальная цель развития России. На практике цифровая трансформация предусматривает новые модели развития для российских ведомств и внедрение принципов клиентоцентричности как при создании государственных цифровых сервисов, так и в повседневной работе с людьми.

«Сегодня органы власти активно изучают собственную деятельность с точки зрения клиентов-граждан, учатся оценивать свою работу с позиции пользователя государственных сервисов, ― рассказывает академический директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Мария Шклярук. ― Цифровые проекты невозможно создавать и внедрять, не фокусируя внимание именно на интересах пользователя: без улучшения государственных сервисов цифровизация государственного управления будет невозможной задачей. Однако для того, чтобы клиентоцентричный подход стал привычной практикой для госслужащих, необходимо показать, как с помощью простых шагов можно выработать новые принципы работы ― и на деле, а не только на словах развернуть государственные ведомства лицом к гражданам».

В руководстве подробно представлены практические инструменты клиентоцентричного подхода и его отдельных принципов в российских органах государственной власти с учетом особенностей традиционной организационной культуры российской государственной службы. Кроме того, в документе приведены основные концепции клиентоцентричности и история развития как самого понятия, так и соответствующего подхода в бизнесе на примере разных стран, а также раскрыты особенности клиентоцентричного подхода в коммерческом секторе и публичных, государственных и некоммерческих организациях.

«Многие государства активно используют клиентский опыт при принятии решений, однако в России у госслужащих слова «клиент», «продукт» и другие термины «из бизнеса» часто до сих пор вызывают негативную реакцию, ― считает директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Ксения Ткачева. ― Но времена меняются, и сегодня первые лица нашей страны говорят о том, что потребности жителей нашей страны необходимо ставить на первое место. Само понятие государственных сервисов и суперсервисов предусматривает оказание услуги, а значит, требуют пересмотреть привычные форматы отношений госслужащих и пользователей госуслуг».

По словам Ксении Ткачевой, перемены связаны как с общим курсом государства на переосмысление принципов госуправления и повышение его эффективности, так и с тем, что в последние годы на госслужбу пришли многочисленные профессионалы с опытом работы в крупных коммерческих организациях. Эти специалисты приносят с собой опыт, инструменты и терминологию из бизнеса, так что госслужащие все чаще используют ранее непривычные термины и проявляют большую гибкость и адаптивность в работе. Региональные органы власти вслед за федеральными начинают создавать документы, понятные не только им самим, но и обычным людям; удачные примеры такой трансформации демонстрируют многие регионы, например Республика Саха (Якутия) и Белгородская область.

Тем не менее, повсеместное внедрение клиентоцентричного подхода в работе государственных ведомств может оказаться достаточно трудоемкой задачей. «Клиентоцентричный подход может выглядеть как нечто полезное, но не самое необходимое, и некоторые руководители откладывают переход к клиентоцентричности, ждут, «когда будет время», ― рассказывает Ксения Ткачева. ― Однако клиентоцентричный подход необходимо применять на всех этапах разработки продуктов и процессов, иначе придется в срочном порядке дорабатывать готовые продукты ― например, для обеспечения инклюзии, что потребует больше расходов бюджета и времени на реализацию. Избежать такого рода авралов можно только в том случае, если уже на этапе проектирования продумать, как сделать продукт или процесс удобным и доступным для всех».

По словам Ксении Ткачевой, слушатели образовательных программ Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ― российские госслужащие из федеральных и региональных ведомств ― достаточно часто выражают сопротивление идеям клиентоцентричности: они не верят, что бизнес-подходы можно широко применять на госслужбе, что в работе госслужащего есть место понятиям «продукт», «клиент» и «услуга». Тем не менее, после окончания обучения слушатели часто отмечают, что новые инструменты позволяют пересмотреть привычные процессы и сделать их не только более ориентированными на потребителей услуг, но и эффективными.



© РАНХиГС https://www.ranepa.ru/sobytiya/novosti/v-vshgu-rankhigs-razrabotany-rekomendatsii-dlya-gossluzhashch...
            
Другие новости

Приглашаем на вебинары «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения»

18.09.2023

В Президентской академии стартовало обучение для сотрудников Социального фонда России

03.08.2023

Участники из 46 регионов Российской Федерации начали обучение в Академии на программе по клиентоцентричности

03.08.2023

В ХМАО завершился пятый модуль программы «Лидеры изменений Югры 3.0»

27.07.2023

Слушатели федеральной программы подготовки управленческих кадров прошли региональные стажировки

12.07.2023

В РАНХиГС стартовала программа “Стратегия клиентоцентричности”для заместителей руководителей ФОИВ

11.07.2023

Слушатели программы кадрового резерва в сфере науки, технологий и высшего образования защитили проекты

05.07.2023

Владимир Путин в Кремле встретился с выпускниками программы развития кадрового резерва Высшей школы госуправления РАНХиГС

04.07.2023

ДОМ.РФ поделился опытом с регионами по развитию инвестиционных проектов

02.06.2023

В ВШГУ стартовал новый модуль программы подготовки высшего резерва управленческих кадров

31.05.2023

Президентская академия обучит более 6 тысяч госслужащих принципам клиентоцентричности

30.05.2023

Слушатели программы ВШГУ "Executive Master in Public Management – Мастер государственного управления для руководителей” защитили региональные проекты

29.05.2023

В Президентской академии стартовал второй модуль программы обучения инвестиционных команд

15.05.2023

Президентская академия обучит более 3 тысяч человек по программе подготовки социальных координаторов для фонда «Защитники Отечества»

15.05.2023

Слушатели программы Президентской академии из стран СНГ прошли стажировку в Нижегородской области

02.05.2023

Выпускник «школы губернаторов» Виталий Хоценко назначен временно исполняющим обязанности губернатора Омской области

29.03.2023

Слушатели программы для управленцев из новых регионов начали стажировку в Ростовской области

23.03.2023

РАНХиГС и МойОфис запустили программу по подготовке государственных служащих к работе на российском ПО

21.03.2023

В Президентской академии завершился первый модуль программы “Лидеры изменений Югры 3.0”

20.03.2023

Команды из 44 регионов России начали обучение по внедрению инвестстандарта в Президентской академии

15.03.2023