• Главная
  • /
  • Новости
  • /
  • В ВШГУ разработаны рекомендации для госслужащих по внедрению клиентоцентричного подхода

В ВШГУ разработаны рекомендации для госслужащих по внедрению клиентоцентричного подхода

Центр подготовки руководителей цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС представил практикоориентированное руководство «Клиентоцентричный подход в государственном управлении: навигатор цифровой трансформации». Навигатор предназначен для руководителей и сотрудников органов государственной власти, которые планируют начать применять клиентоориентированные практики в своей ежедневной работе, но не всегда понимают, с чего начать.

Согласно Указу Президента Российской Федерации от 21.07.2020 г. N 474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года», цифровая трансформация — это новая философия для государственных органов и организаций, национальная цель развития России. На практике цифровая трансформация предусматривает новые модели развития для российских ведомств и внедрение принципов клиентоцентричности как при создании государственных цифровых сервисов, так и в повседневной работе с людьми.

«Сегодня органы власти активно изучают собственную деятельность с точки зрения клиентов-граждан, учатся оценивать свою работу с позиции пользователя государственных сервисов, ― рассказывает академический директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Мария Шклярук. ― Цифровые проекты невозможно создавать и внедрять, не фокусируя внимание именно на интересах пользователя: без улучшения государственных сервисов цифровизация государственного управления будет невозможной задачей. Однако для того, чтобы клиентоцентричный подход стал привычной практикой для госслужащих, необходимо показать, как с помощью простых шагов можно выработать новые принципы работы ― и на деле, а не только на словах развернуть государственные ведомства лицом к гражданам».

В руководстве подробно представлены практические инструменты клиентоцентричного подхода и его отдельных принципов в российских органах государственной власти с учетом особенностей традиционной организационной культуры российской государственной службы. Кроме того, в документе приведены основные концепции клиентоцентричности и история развития как самого понятия, так и соответствующего подхода в бизнесе на примере разных стран, а также раскрыты особенности клиентоцентричного подхода в коммерческом секторе и публичных, государственных и некоммерческих организациях.

«Многие государства активно используют клиентский опыт при принятии решений, однако в России у госслужащих слова «клиент», «продукт» и другие термины «из бизнеса» часто до сих пор вызывают негативную реакцию, ― считает директор Центра подготовки руководителей цифровой трансформации Ксения Ткачева. ― Но времена меняются, и сегодня первые лица нашей страны говорят о том, что потребности жителей нашей страны необходимо ставить на первое место. Само понятие государственных сервисов и суперсервисов предусматривает оказание услуги, а значит, требуют пересмотреть привычные форматы отношений госслужащих и пользователей госуслуг».

По словам Ксении Ткачевой, перемены связаны как с общим курсом государства на переосмысление принципов госуправления и повышение его эффективности, так и с тем, что в последние годы на госслужбу пришли многочисленные профессионалы с опытом работы в крупных коммерческих организациях. Эти специалисты приносят с собой опыт, инструменты и терминологию из бизнеса, так что госслужащие все чаще используют ранее непривычные термины и проявляют большую гибкость и адаптивность в работе. Региональные органы власти вслед за федеральными начинают создавать документы, понятные не только им самим, но и обычным людям; удачные примеры такой трансформации демонстрируют многие регионы, например Республика Саха (Якутия) и Белгородская область.

Тем не менее, повсеместное внедрение клиентоцентричного подхода в работе государственных ведомств может оказаться достаточно трудоемкой задачей. «Клиентоцентричный подход может выглядеть как нечто полезное, но не самое необходимое, и некоторые руководители откладывают переход к клиентоцентричности, ждут, «когда будет время», ― рассказывает Ксения Ткачева. ― Однако клиентоцентричный подход необходимо применять на всех этапах разработки продуктов и процессов, иначе придется в срочном порядке дорабатывать готовые продукты ― например, для обеспечения инклюзии, что потребует больше расходов бюджета и времени на реализацию. Избежать такого рода авралов можно только в том случае, если уже на этапе проектирования продумать, как сделать продукт или процесс удобным и доступным для всех».

По словам Ксении Ткачевой, слушатели образовательных программ Центра подготовки руководителей цифровой трансформации ― российские госслужащие из федеральных и региональных ведомств ― достаточно часто выражают сопротивление идеям клиентоцентричности: они не верят, что бизнес-подходы можно широко применять на госслужбе, что в работе госслужащего есть место понятиям «продукт», «клиент» и «услуга». Тем не менее, после окончания обучения слушатели часто отмечают, что новые инструменты позволяют пересмотреть привычные процессы и сделать их не только более ориентированными на потребителей услуг, но и эффективными.



© РАНХиГС https://www.ranepa.ru/sobytiya/novosti/v-vshgu-rankhigs-razrabotany-rekomendatsii-dlya-gossluzhashch...
            
Другие новости

Второй поток «Школы мэров» начал обучение в Президентской академии

07.12.2023

Более 650 государственных служащих обучены в Президентской академии в 2023 году по программе «Внедрение клиентоцентричности»

04.12.2023

Приглашаем на вебинар «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения».

29.11.2023

Стартовала Программа развития кадрового управленческого резерва в области науки, технологий и высшего образования

23.11.2023

В Президентской академии стартовал первый поток «Школы мэров»

20.11.2023

ВШГУ подготовила 3 поток Лидеров изменений Югры

20.11.2023

Новые возможности подготовки кадров анонсированы в рамках работы V Съезда ВАРМСУ

15.11.2023

В ВШГУ начался второй модуль программы «Человекоцентричность государственном управлении»

14.11.2023

Участники 12 потока программы подготовки высшего уровня резерва управленческих кадров защитили проекты

07.11.2023

Слушатели программы «Executive Master of Public Policy» (Лидеры изменений Югры 3.0) прошли стажировку в Узбекистане.

03.11.2023

Присоединяйтесь к вебинару "Системный подход к мотивации персонала"

03.11.2023

Эксперты Академии приняли участие в форуме «Региональный инвестиционный стандарт-2023»

16.10.2023

Высшая школа государственного управления выпустила серию книг об основах местного самоуправления

12.10.2023

Финалисты кадрового конкурса «Лидеры Возрождения» пройдут обучение в Президентской академии

10.10.2023

Владимир Путин провел встречу с избранными главами регионов, среди которых – выпускники «школы губернаторов»

28.09.2023

Приглашаем на вебинары «Клиентоцентричность в госуправлении: вызовы и решения»

18.09.2023

В Президентской академии стартовало обучение для сотрудников Социального фонда России

03.08.2023

Участники из 46 регионов Российской Федерации начали обучение в Академии на программе по клиентоцентричности

03.08.2023

В ХМАО завершился пятый модуль программы «Лидеры изменений Югры 3.0»

27.07.2023

Слушатели федеральной программы подготовки управленческих кадров прошли региональные стажировки

12.07.2023