21 декабря в Президентской академии РАНХиГС открылся форум «Клиентоцентричность в государственном управлении». Мероприятия по внедрению принципов клиентоцентричности в работе управленцев проходят в рамках федерального проекта «Государство для людей», итоги которого за 2023 год и подвели собравшиеся в Академии. Событие объединило 800 представителей российских федеральных и региональных органов власти, губернаторов, глав муниципальных образований, а также экспертов из Малайзии и Казахстана.

Одна из целей федерального проекта «Государство для людей» – к 2030 году обучить 100% сотрудников органов исполнительной власти стандартам клиентоцентричности при работе с населением. Ориентиром для чиновников станет приоритет потребностей человека при взаимодействии с госслужащими и переход от оказания госуслуг к разрешению конкретных жизненных ситуаций (ЖС) людей в комфортной для потребителей форме. Миссию подготовки госслужащих к решению этой задачи взяла на себя Высшая школа государственного управления Президентской академии РАНХиГС.

Работу Форума «Клиентоцентричность в государственном управлении» открыла сессия «Итоги реализации федерального проекта “Государство для людей”», которую провел куратор проекта, зампредседателя Правительства России – руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко.

«Наша задача – сделать так, чтобы конкретному человеку было комфортно контактировать с государством, чтобы сервисы были такими, какими он сам хочет их видеть. Первые результаты проекта уже есть. И это совершенно новый подход к оказанию госуслуг. Когда человек может просто, быстро и комплексно решить всю жизненную ситуацию, а не только частный вопрос», – отметил Дмитрий Григоренко.

«Отдельный трек – обучение. Здесь важен результат, направленный на изменение отношения к работе, которую делает чиновник, изменение культуры. И тут хочу поблагодарить РАНХиГС и Алексея Комиссарова за тонкую, ювелирную работу! Работу, которая не дает сразу результатов и которой нужно заниматься постоянно», – подчеркнул Дмитрий Григоренко.

Некоторые результаты, тем не менее, уже достигнуты. В 2023 году переобучение с акцентом на принципы клиентоцентричности в Академии прошли 6 тысяч госслужащих, рассказал ректор Президентской академии, генеральный директор АНО «Россия – страна возможностей» Алексей Комиссаров:

«Для Президентской академии честь проводить мероприятия такого масштаба! Благодарим за оказанное доверие стать образовательным партнером федерального проекта “Государство для людей”! В 2023 году Академии была поставлена задача обучить властную вертикаль, начиная с замруководителей федеральных органов власти и вице-губернаторов, которые отвечают за внедрение принципа клиентоцентричности в работу органов публичной власти, и заканчивая линейным уровнем. Академия подготовила линейку программ. И сегодня среди наших выпускников 122 слушателя программы “Стратегия клиентоцентричносити”; 600 человек вскоре закончат программу “Управление клиениоцентричностью”, а 5,7 тысяч прошли программу “Профессиональная клиентоцентричность”», – уточнил ректор.

Важно также, что программы Академии постоянно адаптируются к изменяющимся условиям и запросам слушателей:

«Так, неоднократно поступали просьбы о подготовке программы, дающей базовые знания и компетенции не только госслужащим, но и сотрудникам подведомственных организаций. В ответ Академия разработала и предоставила в открытый доступ электронный курс “Мышление ценностей”, который уже освоили 10 тысяч человек. Оценка удовлетворенности этим курсом – 9,5 из 10 баллов, но в следующем году, основываясь на запросах слушателей, сделаем этот курс еще лучше. Будем учитывать обратную связь при подготовке следующих программ и сделаем программы Академии еще лучше и клиентоцетричнее!», – заявил Алексей Комиссаров.

Статс-секретарь – замминистра экономического развития России, руководитель федерального проекта «Государство для людей» Алексей Херсонцев уточнил, что за год на федеральном уровне утверждено 60 ведомственных дорожных карт, что составляет 6 тысяч контрольных точек. При этом не выполнено в срок только 2% мероприятий, а индекс внедрения клиентоцентричности 2023 года составил 49,5.

«Клиентоцентричность – это еще и оценка любой услуги с точки зрения её полезности и реальной востребованности. Если мы обнаруживаем услуги-призраки, которыми никто не пользуется или пользуется крайне редко, то с учетом их низкой значимости для людей их надо устранять, отдавая приоритет действительно нужным людям услугам и сервисам», - считает заместитель руководителя Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации, руководитель Центра разработок «Государство для людей» Чулпан Госсамова. Она рассказала, что за 2023 год совместно с федеральными органами власти Центр разработок перепроверил все федеральные услуги на соответствие принципам и стандартам клиентоцентричности. «Мы проанализировали 568 услуг, и только 291 услуга получила хорошую оценку, а 138 оказались ниже допустимой черты, - сказала Чулпан Госсамова. - В отношении 114 услуг были сформированы планы оптимизации, и 50 из них уже реализованы».

Участники панельной дискуссии «Клиентоцентричность в России и мире» обобщили опыт, накопленный в России и в других странах. Губернатор Красноярского края Михаил Котюков заявил, что подход на основе клиентоцентричности выражает лозунг «Работать по-новому – работать на людей!». Замминистра труда и социальной защиты России Елена Мухтиярова осветила значение клиентоцентричности в отношении руководителей организаций к собственным сотрудникам. Вице-министр труда и социальной зашиты населения Республики Казахстан Ербол Оспанов и профессор Университета UCSI Малайзии Кристофер Тан Че Кионг завершили сессию рассказом об опыте собственных стран.