Время героев
Реализуется по поручению Президента России Владимира Путина Высшей школой государственного управления Президентской академии на базе Мастерской управления «Сенеж»
Закрытая программа
Инструменты исследования пользовательского опыта и реинжиниринга процессов. Опыт ФНС России
Материал представляет собой структурированное описание инструментов и методов, применяемых в ФНС. Содержание разделено на блоки: возникновение и принципы клиентоцентричности в ФНС, вызовы внедрения, пути решения.
| Блок | Подробная информация |
| Автор / источник |
Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ. Материал подготовлен на основе выступления Александра Александровича Лямикова, заместителя начальника Управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России, 21 марта 2025 года. |
|
Цели, назначение книги |
|
|
Ключевые результаты / выводы |
|
|
Описание подходов / практик / содержания |
Материал представляет собой структурированное описание инструментов и методов, применяемых в ФНС. Содержание разделено на блоки: возникновение и принципы клиентоцентричности в ФНС, вызовы внедрения, пути решения. Детально описаны: метод процесс-майнинга, трехуровневая модель исследования пользовательского опыта (операционный, тактический, стратегический), кейс реинжиниринга сервиса «Прозрачный бизнес», применение программных роботов (RPA) и ИИ для автоматизации. Отдельное внимание уделено кадровой работе и развитию компетенций. |
|
Участники / ключевые акторы |
Федеральная налоговая служба (ФНС России). Управление организационного развития и пользовательского опыта ФНС. Лаборатория пользовательского опыта/тестирования. Внешние эксперты и подрядчики. |
|
Используемые компетенции / методы |
Процесс-майнинг, анализ цифровых следов (event data). Исследование пользовательского опыта: тайный покупатель, наблюдение, юзабилити-тестирование, глубинные интервью, анализ метрик (NPS, CSI, CES), построение карт клиентского пути, сегментация пользователей. Реинжиниринг процессов. Проектное управление. Роботизация процессов (RPA). Машинное обучение, компьютерное зрение (ИИ). |
|
Сроки / временные рамки |
Упоминается эволюция ФНС с 2000-х годов. Активная фаза внедрения клиентоцентричности — с 2021 года. Данные по внедрению инструментов приведены по состоянию на март 2025 года. |
|
Источники информации |
Внутренние данные и статистика ФНС России. Результаты пользовательских исследований, проведенных службой. Опыт внедрения конкретных проектов (сервис «Прозрачный бизнес», Единый налоговый счет). |
Приложение
Подготовка управленцев высшего уровня
флагманские образовательные программы
-
-
Программа развития кадрового управленческого резерва
Дополнительная программа профессиональной переподготовки «Школа губернаторов»
Закрытая программа -
Комплексная программа развития федерального кадрового резерва
Профессиональное развитие лиц, включенных в федеральный кадровой резерв, через комплексное формирование и совершенствование ключевых компетенций, необходимых для обеспечения эффективного государственного управления на федеральном и региональном уровнях в условиях современных вызовов
Закрытая программа -
«Школа мэров»
По поручению Президента РФ В.В. Путина Академией при участии Администрации Президента и Правительства РФ разработана Программа развития муниципального кадрового управленческого резерва «Школа мэров»
Закрытая программа -
Программа подготовки федерального резерва управленческих кадров (базовый и перспективный уровни)
Программа, направленная на повышение профессиональной и управленческой компетентности лиц, включенных в резерв, в том числе лиц, участвующих в реализации мероприятий, направленных на достижение национальных целей развития Российской Федерации на период до 2030 года и на перспективу до 2036 года, и инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года
Закрытая программа -
Программа развития кадрового управленческого резерва в области науки, технологий и высшего образования (оперативный и стратегический уровни)
Формирование сообщества молодых управленцев в сфере науки, технологий и высшего образования, объединенных общим пониманием вызовов, стоящих перед страной и обладающих видением, знаниями, навыками и мотивацией для эффективного управления научными организациями, университетами, работы в федеральных и региональных органах исполнительной власти, технологических компаниях
Закрытая программа -
«Эффективное развитие клиентоцентричности»
Дополнительная профессиональная программа повышения квалификации для заместителей руководителей, ответственных за внедрение клиентоцентричности в федеральных и региональных органах исполнительной власти Российской Федерации
Закрытая программа -
Программа развития управленческого кадрового резерва системы образования Российской Федерации
Подготовка перспективных кадров в области образования и совершенствование профессиональных компетенций, необходимых для осуществления эффективного управления образовательной системой на федеральном и региональном уровнях
Закрытая программа
В партнерстве с государственными структурами
Проекты
Программа развития для участников специальной военной операции. Реализуется по поручению Президента России Владимира Путина Высшей школой государственного управления Президентской академии на базе Мастерской управления «Сенеж»
Время героев
Реализуется по поручению Президента России Владимира Путина Высшей школой государственного управления Президентской академии на базе Мастерской управления «Сенеж»
Региональные проекты для участников и ветеранов СВО
Программы направлены на подготовку участников и ветеранов специальной военной операции для работы в органах государственной и муниципальной власти, а также в государственных компаниях
Комплекс программ для Донбасса и Новороссии
Для органов публичной власти, кадровых резервов, работников подведомственных организаций
Управленческое мастерство: Региональные инвестиционные команды
Обучение региональных команд, направленное на всестороннюю подготовку региональных и муниципальных управленческих кадров для успешной реализации инвестиционных проектов региона и совершенствование делового климата
«Государство для людей»
Проект для высших должностных лиц, ответственных за внедрение клиентоцентричности в федеральных и региональных органах исполнительной власти Российской Федерации
Централизованное обучение
Обучение для федеральных государственных гражданских служащих
Трансформация социальной сферы
Подготовка управленческих кадров в сфере здравоохранения, образования, культуры, социального обслуживания, физической культуры и спорта
Подготовка социальных координаторов
Программа направлена на формирование и развитие компетенций, необходимых для профессиональной деятельности специалистов – социальных координаторов Государственного фонда поддержки участников специальной военной операции «Защитники Отечества», оказывающих социальное сопровождение и помощь участникам СВО и членам их семей
Открытая образовательная онлайн-платформа, созданная по поручению Президента Российской Федерации от 04.06.2023 Пр-1111
Цифровой университет муниципалитетов
Для представителей муниципального сообщества (муниципальных служащих, депутатов, руководителей и сотрудников муниципальных организаций)
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ КАДРОВЫЙ РЕЗЕРВ
Комплекс мероприятий по профессиональному развитию лиц, включенных в федеральный кадровый резерв на государственной гражданской службе Российской Федерации
- Цели проекта:
- Подготовка высококвалифицированных, компетентных руководителей из числа участников СВО для последующей работы в органах государственной и муниципальной власти, а также государственных компаниях.
- Цели проекта:
- Обеспечение скорейшей интеграции Донбасса и Новороссии в правовое и социально-экономическое пространство России
- Цели проекта:
- Обучение принципам и стандартам клиентоцентричности в рамках федерального проекта «Государство для людей»
- Цели проекта:
- Реализация дополнительных профессиональных программ по приоритетным направлениям профессионального развития федеральных государственных гражданских служащих в рамках государственной программы «Экономическое развитие и инновационная экономика»
- Цели проекта:
- Проект реализуется в рамках государственной программы Российской Федерации «Экономическое развитие и инновационная экономика»
- Цели проекта:
- Уникальная открытая образовательная среда непрерывного образования для представителей муниципального сообщества, где они могут пройти повышение квалификации, диагностику личностно-профессионального развития, запланировать индивидуальную траекторию обучения и личностного роста, а также планировать свою карьерную траекторию
ВШГУ — центр знаний
-
В 2013 году губернатор Пензенской области Василий Бочкарев предложил председателю Совета Федерации Валентине Матвиенко объявить 24 января Днем государственного служащего... -
В библиотеке ВШГУ появилось новое учебно-методическое пособие — «Процессное управление в органах публичной власти»... -
День ручного письма отмечается во всем мире 23 января. Ведущий научный сотрудник Научно-образовательного центра развития образования ВШГУ Президентской академии Наталья Тарасова рассказала, стоит ли чаще писать от руки...