Комплексная поддержка участников СВО и членов их семей в Ростовской области

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС. Выступление Антона Александровича Шашкина, начальника Управления оптимизации услуг и развития клиентских сервисов Министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области (20 июня 2025 года).

Цели, назначение книги

• Представить опыт Ростовской области по оказанию комплексной поддержки участникам СВО и их семьям. 
• Оптимизировать доступ к государственным мерам поддержки через механизм «комплексного запроса». 
• Показать переход к предоставлению услуг в формате «одного окна» на основе клиентоцентричного подхода.

Ключевые результаты / выводы

• Выявлено 77 мер поддержки для участников СВО и членов их семей. 
• До внедрения проекта для получения всех мер требовалось 22 очных посещения органов власти и до 6 месяцев. 
• Внедрен интерактивный помощник для профилирования клиентов, сокративший время подбора услуг с 2 часов до нескольких минут. 
• Реализован механизм комплексного запроса, позволяющий подавать до 33 услуг через единое заявление. 
• Время обслуживания в МФЦ сокращено с 4,5 часов до 40–90 минут. 
• Автоматизировано открытие дел и налажен электронный документооборот между МФЦ и органами власти. 
• К июлю 2025 года услугой воспользовались 3000 заявителей, предоставлено 1750 мер поддержки. 
• Направления развития включают интеграцию с витриной данных Минобороны РФ и создание чат-бота в Telegram/VK.

Описание подходов / практик / содержания

Описана эволюция подходов к предоставлению услуг в МФЦ: от «жизненных ситуаций» (фиксированный набор услуг) к «корзине услуг» (гибкий выбор) и «комплексному запросу» (единое заявление на несколько услуг с автоматизацией). 

Детально изложен механизм комплексного запроса: профилирование клиента через интерактивный помощник, формирование единого заявления, автоматическое открытие электронных дел, электронный документооборот. 

Описаны этапы проекта: анализ стартовой ситуации, постановка задач, внедрение инструментов, оценка результатов.

Участники / ключевые акторы

• Управление оптимизации услуг и развития клиентских сервисов Министерства цифрового развития, информационных технологий и связи Ростовской области. 
• Государственное казённое учреждение Ростовской области «Уполномоченный многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг». 
• Многофункциональные центры (МФЦ) Ростовской области. 
• Федеральные органы власти (Минобороны РФ, Минэкономразвития России).

Используемые компетенции / методы

• Процессный подход и реинжиниринг бизнес-процессов. 
• Клиентоцентричное проектирование услуг. 
• Цифровизация и автоматизация административных процессов. 
• Внедрение бережливых технологий. 
• Анализ обратной связи от граждан через разные каналы.

Сроки / временные рамки

• 2006–2025 гг. (хронология участия региона в федеральных проектах). 
• Август 2024 – апрель 2025 гг. (реализация проекта по поддержке участников СВО).

Источники информации

• Анализ обратной связи от граждан через личные приёмы, онлайн-сервис правовой помощи, интерактивную приёмную губернатора, социальные сети.
• Внутренние данные МФЦ и органов власти Ростовской области. 
• Федеральное законодательство (ФЗ №210 от 27.07.2010).