Практика внедрения клиентоцентричного подхода на примере Федеральной службы по интеллектуальной собственности (Роспатент)

Полное наименование практики

Внедрение Service Desk для внутреннего клиента

Цели, назначение

Систематизация и упрощение внутренних процессов. Концентрирование всех внутренних проблем и задач в одном сервисе. Создать архив обращений и проблем.

Результаты

- Отказ переписок по почте и чатам, что избавит от потери информации при отпуске или иных ЖС ответственного сотрудника – Удалось реализовать. В случае отсутствия ответственного сотрудника, проблема передается. Вся информация по проблеме, а также переписка сохраняется, что существенно сокращает время погружения в проблему заменяющим сотрудником.

- Возможность быстрой передачи задачи между разными центрами, отделами и тд. – Удалось реализовать путем подключения к системе ответственных сотрудников из каждого отдела.

- Возможность градации ответственных по задаче – Удалось реализовать путем выделения нескольких уровней ответственных (1 линия, вторая линия, разработчики, поставщики)

- Систематизация и сегментация всех обращений по внутренним задачам – Удалось реализовать путем внедрения тем и категории обращений. При постановке обращения в зависимости от заполненных данных, обращение автоматически предается в ответственный отдел.

- Поддержка 1 линии – Удалось реализовать путем организации первой линии. В случае возникновения проблем и вопросов, сотрудник может обратится за помощью в постановке обращения к 1 линии поддержки.

Сроки реализации

Начало реализации 2020 год. Проект по внедрению в реализации по сегодняшний день.

Описание практики

- Выбор коробочного решения для внедрения, с целью последующей кастомизации под нужды ведомства

- Создание команды внедрения на стороне ведомства

- Выбор подрядчика для реализации проекта под нужды ведомства

- Определение первой целевой группы для пользования Service Desk

- Анализ и выделение основных задач с которыми сталкивается целевая группа. На основе анализа добавление необходимых категорий в систему.

- Создание группы поддержки (1,2,3 уровень)

- Определение ответственных за обработку обращений в каждом отделе целевой группы. Настройка автоматического назначения обращений, исходя из выбранных при постановке категорий

- Подготовка обучающей базы для работы в системе

- Проведение обучения для групп поддержки

- Проведение обучения для целевой группы

- Запуск системы для целевой группы

- Сбор обратной связи от целевой группы и группы поддержки

- Постепенное поэтапное внедрение системы для всего ведомства

Параллельно со всем процессом ведется разработка нового функционала системы на основе собранных данных и замечаний. Исправление багов, добавление новых функционалов, удаление функций, которые в процессе работы себя не оправдали.

На данном этапе система функционирует и поддерживается. Процесс разработки и исправлений багов ведется на основании 2-недельных спринтов.

К системе подключаются новые отделы и формируется поэтапный переход для работы.

Участники реализации

ФГБУ ФИПС

Подрядчик

Внутренний клиент

Используемые компетенции

Проактивное предоставление услуги для внутреннего клиента, омниканальность, организация профессиональной коммуникации, профилирование заявителя, клиентоцентричность, оптимизация процессов.

Кадровое обеспечение

- IT специалисты ведомства

- Подрядчик

- Сотрудники целевой группы ведомства

Источники информации

Ссылка на Service Desk - https://cstp.fips.rospat/

Контактная информация

Приложение

- Имеется подробная инструкция по работе системы (общая)

- Созданы инструкции на наиболее частые вопросы