Практика внедрения клиентоцентричного подхода на примере Министерства сельского хозяйства Российской Федерации

Полное наименование практики

Создание Центра обработки вызовов при подведомственном Минсельхозу России ФГБУ «Центр цифровой трансформации в сфере АПК».

Цели, назначение

В целях обеспечения организационного и методологического единства
при реализации функций Минсельхоза России по информационному и консультационному обеспечению физических и юридических лиц – сельскохозяйственных товаропроизводителей и других участников рынка сельскохозяйственной продукции, сырья и продовольствия. А также целью Центра вызовов является круглосуточное обслуживание и информирование получателей государственных услуг по голосовым каналам связи, в том числе с использованием голосовых помощников в нерабочие периоды времени, по вопросам предоставления государственных услуг (сервисов) Минсельхоза России, включая возможность пользователей записаться на получение услуги и получить не только общую информацию об услуге, но и детальную консультацию по существу оказываемой услуги в конкретной жизненной ситуации. Обеспечение применения принципов клиентоцентричности в деятельности Минсельхоза России в рамках инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года «Государство для бизнеса», «Государство для людей», реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 г. № 2816-р.

Результаты

Результатом ради достижения которых вводилась практика, является информирование и консультативная помощь физическим и юридическим лицам по государственным услугам, предоставляемым Минсельхозом России.

Результатом на данный момент является, эффективная обработка вызовов, соответствующая всем предъявляемым требованиям к деятельности Центра обработки вызовов.

Сроки реализации

Представленная практика реализуется с 11 июля 2023 года.

Описание практики

Сутью представленной Практики является проведение консультаций по государственным услугам, предоставляемым Министерством сельского хозяйства Российской Федерации как физическим, так и юридическим лицам.

К качеству оказания услуг Центра обработки вызовов (далее – ЦОВ) предъявляются следующие требования: обслуживание обращений и информирование пользователей должно осуществляться в соответствии с требованиями
ГОСТ Р 55540-2013 «Качество услуги «Услуга центра обработки вызовов»; количество переключений получателя государственных услуг на других специалистов ЦОВ для решения вопроса не должно превышать 2-х с момента первого обращения; проведение консультаций ведущими специалистами ЦОВ должно проводиться четкими и краткими фразами, без признаков усталости и незаинтересованности оператора в удовлетворении потребности получателя государственных услуг; проведение консультаций в рамках входящего и исходящего звонков должно проводиться в рамках внутренней документации, регламентирующей работу ЦОВ с использованием скриптов диалога, включающих всю необходимую информацию, ответы на частные вопросы, порядок начала и окончания разговора.

Участники реализации

Разработкой и реализацией данной Практики занимаются ответственные лица Министерства сельского хозяйства Российской Федерации и сотрудники подведомственной Минсельхозу России ФГБУ «Центр цифровой трансформации в сфере АПК».

Используемые компетенции

Анализ различной КЦ-отчетности, эмпатия и выявление болей клиентов, выстраивание реинжиниринга внутренних процессов (переход от консультирования в профильном департаменте, сокращение базы телефонных номеров для консультирования до 1), работа с внутренними клиентами для получения точной, полной и достоверной информации, создание возможности получения обратной связи, разработка внутренних сервисов под нужды колл-центра, в том числе с применением технологий искусственного интеллекта.

Кадровое обеспечение

Для разработки привлекались специалисты в сфере информационных технологий как государственные служащие, так и сотрудники подведомственной организации. Для реализации привлекаются специалисты, прошедшие обучение в сфере консультирования граждан.

Источники информации

https://cctmcx.ru/

Контактная информация

Кириллова Ангелина Алексеевна, ведущий консультант, Минсельхоз России, +7(916)832-88-59, a.kirillova@mcx.gov.ru

Приложение

Приказ ФГБУ «Центр цифровой трансформации в сфере АПК» от 11 июля 2023 г. № 49 «О создании Центра обработки вызовов».

Данные по колл-центру из ведомственных информационных систем.