Уроки клиентоцентричной трансформации. Советы от участников и экспертов проекта

Центр внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ РАНХиГС. Опыт 4 федеральных органов власти и 7 субъектов РФ.

Цели, назначение книги

• Систематизировать уроки и рекомендации по клиентоцентричной трансформации на основе опыта федерального проекта «Государство для людей». 
• Представить советы непосредственных участников и экспертов ВШГУ. 
• Обеспечить методическую поддержку для внедрения клиентоцентричного подхода в госуправлении.

Ключевые результаты / выводы

• Клиентоцентричная трансформация базируется на ценностях: любовь к людям, разбор деталей, ориентация на результат, отсутствие гордыни. 
• Критически важна вовлечённость первых лиц региона (губернаторов). 
• Необходима работа с внутренним клиентом (сотрудниками): создание благоприятной среды, доверия, систем внутренних коммуникаций, сбор обратной связи. 
• Обратная связь от клиентов должна быть многоканальной и влиять на приоритеты. 
• Управленческие механизмы включают системный подход, стандартизацию, межведомственное взаимодействие, формирование кадрового потенциала. 
• Цифровые технологии и данные являются фундаментом изменений: используются дашборды, программные роботы, ИИ, цифровые сервисы. 
• Обучение персонала должно быть непрерывным и практико-ориентированным. 
• Для реализации проектов необходимы инициативные команды, а не только эксперты.

Описание подходов / практик / содержания

Материал структурирован по шести направлениям: 

1. Ценности и принципы: опора на базовые ценности, служение людям.
2. Вовлечённость первых лиц: личная ответственность губернаторов, «ручное управление» в кризисах.
3. Работа с внутренним клиентом: целостный подход, доверие, сбор обратной связи при увольнении, адаптация и наставничество.
4. Обратная связь и приоритет мнения клиента: многоканальный сбор, пользовательское тестирование, оценка качества услуг.
5. Управленческие механизмы и инструменты: системный подход, индексы клиентоцентричности, межведомственное взаимодействие, координация инициатив.
6. Цифровые технологии и опора на данные: использование дашбордов, программных роботов, ИИ, цифровых платформ.

Участники / ключевые акторы

• Федеральная налоговая служба России. 
• Федеральная антимонопольная служба России. 
• Министерство труда и социальной защиты РФ (ВНИИ труда). 
• Счётная палата Российской Федерации. 
• Субъекты РФ: Амурская, Белгородская, Оренбургская, Сахалинская, Тульская области, Республика Саха (Якутия), Ямало-Ненецкий автономный округ.

Используемые компетенции / методы

• Сбор и анализ обратной связи (опросы, интервью, пользовательское тестирование). 
• Проектное и процессное управление. 
• Сервис-дизайн. 
• Управление на основе данных (дашборды, аналитика). 
• Цифровизация процессов. 
• Методы нематериальной мотивации и развития корпоративной культуры.

Сроки / временные рамки

Нет данных (описывается накопленный опыт в рамках федерального проекта).

Источники информации

Опыт федеральных органов власти и субъектов РФ. Материалы Центра внедрения клиентоцентричного подхода ВШГУ (указаны 14 наименований в разделе «Источники»).