Пример клиентоцентричной практики: электронный сертификат вместо молочной кухни

Ямало-Ненецкий автономный округ(ЯНАО) первым в России заменил систему молочной кухни электронными сертификатами — ранее мы уже рассказывали об этом проекте — сегодня делимся практикой подробнее. Проект «Переход на новый формат предоставления услуг — внедрение электронного сертификата» стал одним из лучших проектов конкурса «Лидер клиентоцентричности».

За два года реализации команде удалось кардинально изменить формат получения социальной поддержки для семей с детьми.

Упразднено:

• посещение молочной кухни по расписанию: вместо 6 визитов и пачки справок — проактивное назначение без подачи заявления

Сокращены:

• срок получения поддержки — с 30 дней до 2–3 дней
• фиксированный набор продуктов заменён свободным выбором любых детских товаров в магазинах и на маркетплейсах

Обеспечено:

• 100% информирование получателей
• масштабирование на 12 муниципалитетов региона

Расширено:

• применение формата: помимо молочных продуктов, через электронный сертификат теперь выдаются наборы для новорожденных, школьная форма и одежда для студентов

Кем реализована По инициативе губернатора ЯНАО.

Период Активная фаза — январь–май 2023 года. Полный путь от идеи до масштабирования занял более двух лет.

Методология  В соответствии с принципами клиентоцентричного подхода: интервью и опросы получателей услуги, проектирование карты клиентского пути «до» и «после», прототипирование и тестирование в пилотном муниципалитете, поэтапное масштабирование.

Практика применяется в Свердловской и Ленинградской областях.
Подробнее о проекте Яммало-Ненецкого автономного округа — в видеовизитке