«Соязык» как профессиональный стандарт: человечность перестаёт быть этикой и становится навыком

Знакомим вас с одним из экспертов программ Института ВШГУ — Александром Сёминым, режиссёром, разработчиком профессионального стандарта человечности и создателем «Соязыка». В своих выступлениях он откровенно говорит о том, что стоит за любыми показателями: о человеческом достоинстве и языке, который либо соединяет нас с людьми, либо отталкивает их. Сегодня публикуем несколько его глубоких мыслей, «на подумать».

Человечность можно и нужно прописывать в инструкциях

Мы привыкли считать, что «человечное отношение» — это про везение: повезло с сотрудником, повезло с настроением.

• Если мы хотим стабильного качества, человечность должна быть встроена в систему.

Пример из медицины, работающий для любой сферы: чтобы врачу не ждать подходящего настроя для объявления тяжёлого диагноза, у него есть заготовленная формулировка, которая спасает человеческое достоинство пациента.

«Мир таков, каким мы его оговорили»: сила понятного языка

Язык, «лишённый человека», лишает человека доверия. Эксперт приводит знакомые всем примеры:

• в Москве на дорожных щитах вместо «В случае ДТП без пострадавших...» теперь пишут: «Все целы? Съезжайте на обочину».
• в транспорте — не «уступайте место инвалидам», а «уступайте место тем, кому сложнее стоять».

В госсекторе часто штампуют тексты, которые никто не читает, потому что они написаны не для людей.

• Смените язык коммуникаций — и вас начнут слышать. Люди перестанут чувствовать себя лишними, когда будут получать госуслугу.

«Польза с унижением»: как не надо оказывать поддержку

Эксперт рассказал про феномен, который назвал «польза с унижением». Вот пример: человеку с инвалидностью готовы оплатить такси. Но только до поликлиники. Не до театра, не до друзей. Мера поддержки оказывается, но след от её получения — унижение. Человек понимает: система видит его только как пациента, а не как полноценную личность. Результат — потеря доверия ко всем остальным услугам.

Для госслужащих это прямой вызов.

• При проектировании любой меры поддержки необходимо проверять, не унижает ли она человека. Иначе мера работает в минус.

Управление достоинством как управленческая задача

Перенесём это в рабочую среду. Переговорная без воды — это пространство, где не пьют. Если вы хотите пить, вы там лишний. Или инструкция, написанная на бюрократическом языке, — это пространство, где не понимают. Если вы не разобрались, вы виноваты сами. 

Прикрепляем видео с частью выступления эксперта