В Президентской академии прошел крупнейший форум по клиентоцентричности

16-17 октября на площадке Президентской академии состоялся второй форум «Клиентоцентричность в государственном управлении 2024». Участники подвели промежуточные итоги реализации федерального проекта «Государство для людей» за 2024 год и внедрения принципов клиентоцентричности в работу тысяч органов исполнительной власти страны.

Форум собрал 1500 представителей федеральных и региональных органов власти и подведомственных учреждений не только России, но и ОАЭ, Сингапура, Сербии, Катара.

Форум решает двойную задачу. С одной стороны, обеспечить синхронизацию действий руководства федерального проекта «Государство для людей» с деятельностью федеральных органов исполнительной власти и регионов. С другой, стать площадкой обмена лучшими идеями и опытом в решении насущных задач клиентоцентричной трансформации государственного управления.

«Начиная с 2020 года, мы реализуем правительственную инициативу «Государство для людей», в рамках которой внедряем во все сферы госуправления современные принципы взаимодействия с гражданами, основанные на подходах клиентоцентричности. В рамках федпроекта мы работаем с различными жизненными ситуациями, где оптимизируем клиентские пути граждан, повышаем их удовлетворенность, работаем с внутренними клиентами — с нашими госслужащими, работниками муниципалитетов и государственных организаций. Основной фокус на наших внешних клиентов — граждан и бизнес. И здесь реализовано много различных инициатив, которые позволяют нашим гражданам, нашему бизнесу чувствовать себя лучше, комфортнее и реализовывать собственные идеи и интересы в рамках взаимодействия с органами власти», – подчеркнул статс-секретарь – заместить министра экономического развития РФ Алексей Херсонцев.

Открывая пленарное заседание, проректор Президентской академии Александр Ефремов фактически задал вектор всему дальнейшему обсуждению: «Со времени первого форума в декабре 2023 года мы в Академии уже используем принцип клиентоцентричности, без которого сегодня нельзя, и на который должны ориентироваться все».

Затем участники панельной сессии «Государство для людей – опыт клиентоцентричной трансформации» познакомились с итогами реализации проекта «Государство для людей» в 2024 году в масштабах всей страны.

«Внедрение принципов клиентоцентричности в госуправлении уже интегрировано в текущую деятельность органов исполнительной власти как на федеральном уровне, так и в регионах. 69% госслужащих считают, что их орган власти будет максимально соответствовать стандартам клиентоцентричности уже в ближайшее полтора года. В дальнейшем стандарты клиентоцентричности станут более строгими: это постоянный процесс, который должен динамично развиваться», – заявил, открывая дискуссию, заместитель руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации Сергей Вельмяйкин.

Ключевым индикатором работы по внедрению принципа клиентоцентричности, по словам спикера, стали результаты обратной связи населения. Так, значительный прирост показал уровень удовлетворенности пользователей услуг, входящих в приоритетные жизненные ситуации – около 90% (при средней – 71%). В целом с 2023 года удовлетворенность услугами, оказываемыми в рамках жизненных ситуаций, выросла у граждан на 25% (с 62% до 87%), а у представителей бизнеса – на треть (с 60% до 91%).

До конца 2024 года будут реализованы 34 федеральные жизненные ситуации. В регионах в этом году было запущено еще более 400 жизненных ситуаций, и 85 из них также будут реализованы в 2024 году. Кроме того, к концу 2024 года заработает 21 цифровой сервис – навигатор жизненных ситуаций в социальной сфере.

Более подробно Сергей Вельмяйкин остановился на такой важной жизненной ситуации как «Многодетная семья» и попросил участников форума внести предложения, как сделать предоставление услуг в этой области максимально удобными для клиентов.

Подводя итоги года, заместитель руководителя Аналитического центра при Правительстве России Евгений Гладышев отметил, что более 85% федеральных и региональных органов исполнительной власти уже выделили стандарты клиентоцентричности, 115 федеральных услуг оптимизированы, более 10 тысяч представителей органов власти прошли переобучение. В совокупности по всем услугам и жизненным ситуациям сокращено количество документов на 322 единицы, необходимых визитов – на 271, а сроки предоставления услуги уменьшились в общей сложности на 749 дней.

«В ближайших планах – распространение стандартов клиентоцентричности уже на муниципальном уровне и в подведомственных организациях. До конца 2024 года будет оптимизировано 38 федеральных и более 2 тысяч региональных услуг, а уровень удовлетворенности граждан составит не менее 78%», – подытожил спикер.

Об опыте внедрения стандартов клиентоцентричности на местах рассказали председатель правительства Камчатского края Евгений Чекин и вице-губернатор Калужской области Дмитрий Разумовский. При этом оба спикера завили, что главный риск проекта связан с формализацией процесса.

Опыт федеральных ведомств представила заместитель руководителя, руководитель цифровой трансформации Росреестра Елена Мартынова. Росреестр, подчеркнула спикер, занялся внедрением принципа клиентоцентричности раньше других организаций – с 2020 года. Решение этой задачи идет в рамках 57 проектов, подробное знакомство с которыми ждет участников работы по секциям.

В программе форума также обсуждение международного опыта клиентоцентричной трансформации госуправления и национальной системы пространственных данных, опыта внедрения клиентоцентричных изменений в федеральных органах исполнительной власти и регионах. Отдельное внимание будет уделено управлению клиентоцентричной трансформацией на основе данных.