10 проектов вышли в финал Всероссийского конкурса «Лидер клиентоцентричности»

Создание в Иркутской области Единого контакт-центра Правительства (ЕКЦ) как единой точки входа для граждан по всем вопросам взаимодействия с органами власти. ЕКЦ объединил более 19 разрозненных горячих линий, внедрил круглосуточный короткий номер 122, автоматизированные сервисы (голосовой и текстовый помощник с элементами эмоционального интеллекта, видеоконсультант), единую базу знаний и систему маршрутизации обращений.

В результате время ожидания ответа сократилось с 25 минут до 40 секунд, охват граждан вырос вдвое, а уровень удовлетворённости — на 22%.

Системное повышение клиентоцентричности службы занятости через постоянный анализ обратной связи и развитие эмоционального интеллекта сотрудников. В рамках проекта были внедрены цифровые инструменты сбора мнений (QR-коды, виртуальный консультант), разработаны сценарии обслуживания, проведены масштабные мероприятия по обучению персонала и изменены внутренние процессы (электронная очередь, кураторство, мотивация сотрудников).

В результате за год индекс удовлетворённости клиентов вырос на 13%, доля негативных отзывов снизилась с 53% до 12%, а нагрузка на специалистов сократилась почти на 47%

Создание цифрового портала «Vаша Zанятость» — единой точки входа для участников СВО и членов их семей, где они могут дистанционно получить все меры поддержки в сфере занятости. Платформа учитывает индивидуальные особенности пользователей: психологическое состояние, уровень цифровой грамотности, наличие инвалидности, а также предлагает персонализированные сервисы — от профориентации и подбора вакансий с помощью искусственного интеллекта до психологической поддержки и оформления финансовой помощи.

Благодаря этому снижаются барьеры для обращения, повышается удовлетворённость и обеспечивается социальная адаптация целевых групп, а процессы взаимодействия становятся более эффективными и клиентоориентированными.

Создание в Санкт-Петербурге цифрового сервиса «Мой дом – объект культурного наследия», который обеспечивает владельцев и пользователей объектов культурного наследия (ОКН) полной, достоверной и персонализированной информацией по всем вопросам, связанным с приобретением, сохранением и использованием таких объектов.

Сервис реализован на региональном портале госуслуг, включает анкету-навигатор, инфографику и инструменты обратной связи, что позволяет получить все необходимые сведения и услуги в режиме «одного окна» 24/7.

Повышение доступности и упрощение процедуры получения разрешения на сделки с имуществом несовершеннолетних.

В рамках проекта был сокращён перечень необходимых документов с 14 до 9, уменьшен срок оказания услуги с 26 до 15 рабочих дней, а также реализована возможность получения результата в МФЦ, что избавляет граждан от необходимости личного визита в орган опеки.

Нижегородская область

Организация государственной регистрации рождения и установления отцовства непосредственно в роддомах через создание удалённых рабочих мест для сотрудников ЗАГС.

Это позволяет родителям получать все необходимые документы, не посещая орган ЗАГС лично, что особенно важно для семей из отдалённых районов и в сложных жизненных обстоятельствах. 

Модернизация системы обеспечения детским питанием через внедрение электронного сертификата. Этот инструмент позволил заменить устаревшие молочные кухни современным, децентрализованным механизмом: теперь семьи с детьми могут самостоятельно приобретать необходимое питание в любых магазинах-партнёрах, используя электронный сертификат.

Практика обеспечила экономию бюджетных средств, прозрачность и контроль целевого использования поддержки, а также была масштабирована на другие меры социальной поддержки и тиражирована в другие регионы.

Один визит – все вопросы по газу решены: комплексная услуга по догазификации в МФЦ Свердловской области

Создание комплексной услуги по догазификации в формате «одного окна» на базе МФЦ. Теперь жители могут за одно обращение подать заявку сразу на три договора (подключение к газораспределительной сети, поставка газа, техническое обслуживание), а также оформить меры социальной поддержки.

Ранее для этого требовалось от 3 до 8 визитов в разные организации, а срок получения услуги достигал 180 дней.

Создание в Курской области комплексной системы поддержки для граждан, эвакуированных из зоны обстрелов. В рамках практики внедрён цифровой навигатор на ЕПГУ «Курск. Помощь пострадавшим», где собраны все меры поддержки, реализовано проактивное назначение выплат, электронный формат подачи заявлений и выездное обслуживание МФЦ без предварительных визитов.

Это позволило сократить время оформления, снизить нагрузку на офисы и повысить удовлетворённость граждан.